Tujuan, prosedur dan standar dalam menyambut tamu di hotel dan restaurant

Tujuan, prosedur dan standar dalam menyambut tamu di hotel dan restaurant

Tujuan, prosedur dan standar dalam menyambut tamu di hotel dan restaurant.

Salah satu kata kunci terpopuler dari hasil pencarian di Google yang masuk di blog budihermanto.com ini adalah fungsi, tugas dan tanggung jawab seorang waiter. Melanjutkan informasi yang berkaitan dengan pelayanan atau service di hotel dan restaurant, berikut ini saya susun tulisan yang berkaitan dengan Standart Operating Procedure (SOP) dalam menyambut tamu di hotel atau restaurant.

image

Informasi prosedur dan standar dalam menyambut tamu di hotel dan restaurant ini saya dapatkan dari seorang teman yang telah bekerja di Dubai sejak tahun 2005. Informasi ini tidak hanya berguna untuk waiter, tapi juga untuk karyawan hotel yang lain seperti bell boy, front officer dan room boy. Semoga cukup bermanfaat, dan tentu saja informasi ini saya susun dalam 2 versi bahasa, Indonesia (terjemahan) dan Inggris (original).

Versi Bahasa Indonesia

TUJUAN
Untuk memahami dan dapat menangani keluhan tamu dengan penuh hormat, sopan dan profesional hingga memenuhi harapan tamu.

Mengapa penting untuk memiliki keterampilan dan mengetahui prosedur bagaimana menyambut tamu dengan cara dan tindakan yang tepat?

Memiliki beberapa keterampilan dan pengetahuan tentang bagaimana menyambut tamu dan itu akan membantu anda terlihat lebih percaya diri sebagai perwakilan dari restaurant dan Hotel di depan tamu anda. Sehingga mengikuti prosedur dan standar yang dimaksudkan akan membantu anda mencapai tujuan.

Harap diingat bahwa informasi berikut ini adalah standar dan prosedur minimum dan anda dipersilakan untuk menambahkan persyaratan yang dibutuhkan di daerah/hotel anda untuk meningkatkan layanan.

PROSEDUR
Ketika tamu tiba di pintu, segera bergerak ke arah tamu dan keluar dari balik meja reservasi untuk menyambut tamu. Sapa dan panggil nama tamu, jika tau dan sambut tamu. Jika Anda tidak tahu nama tamu, tetap penting untuk menyambut dan mungkin bisa menanyakan namanya dengan cara yang tepat. Dan lakukan beberapa hal berikut ini:

1. Jadilah serius.
Biarkan tamu mengetahui bahwa anda peduli dengan kepuasannya. Segera ambil tindakan jika Anda memahami apa masalah yang sebenarnya terjadi. Konsultasikan dengan Supervisor/Manajer yang bertanggung jawab untuk memberikan solusi yang terbaik.

2. Empati.
Bersimpati dan meminta maaf.
Contoh:
“Saya sangat menyesal mendengar hal itu.”
“Saya mengerti …”
“Saya mengerti bagaimana perasaan anda.”
Contoh meminta maaf:
“Saya sangat menyesal Bapak/Ibu …, saya akan melakukan yang terbaik”.

3. Segera ambil tindakan.

4. Segera beritahu manajer secara langsung.

5. Minta tamu untuk menyetujui rencana tindakannya, jangan pernah bertindak tanpa persetujuan tamu.
Biarkan tamu tahu apa rencana yang akan anda lakukan.
Contoh:
“Apakah anda setuju jika saya … Bapak/Ibu …. ?”
“Bapak/Ibu … , apa yang akan saya lakukan adalah …”
“Bapak/Ibu …, apakah anda akan senang jika …”

6. Periksa kembali untuk memastikan tamu senang atau tidak dengan tindakan Anda.

7. Jadilah tulus.

8. Jangan pernah menyalahkan karyawan dibagian yang lain.

9. Semua keluhan tamu dicatat dalam buku catatan harian, dan menjadi buku sejarah tamu.

10. Ucapkan terima kasih pada tamu karena memberitahukan ketidakpuasannya.
Contoh:
“Terima kasih untuk membawakan ini.”
“Terima kasih untuk perhatiannya pada kami, Bapak/Ibu.”
“Saya sangat senang anda mengatakan kepada saya.”
“Terima kasih untuk memberitahu kami, Bapak/Ibu …”

STANDAR
Menyapa, tersenyum, kontak mata. Berbicara dengan jelas dan ramah, segera menyapa dalam waktu 30 detik setelah tamu tiba di restoran.

English version

PURPOSE
To understand and be able to handle guest complaints in a full respect, courteous and professional manner to exceed guest’s expectation.

Why it is important to have a skill and know the procedures how to greet the guest in a proper way and action?

Having some skill and knowledge about how to greet the Guest and it will help you look more confident as a representative of your outlet and Hotel in front of your guest.

The following procedures and standards are meant to help you achieve precisely that. Please remember that these are minimum standards and procedures and you are welcome to add on requirements needed in your region/hotel or enhance service.

PROCEDURE
When a guest arrives at the door, move towards the guest and out from behind the reservation desk/table to greet him/her. Use the guest’s name, if known, and welcome him/her. If you do not know the guest’s name, it is still important to welcome him/her and may ask the name in proper manner.

1. Be serious.
Let the guest know that you are care about his/her satisfaction. Take action when you fully understand what’s the real problem. Consultation with your Supervisor/Manager in charge to find out the solution.

2.  Empathy.
Sympathize and apologize.
The verbiage as follows:
”I’m terribly sorry to hear that.”
“I understand that, …”
“I know how you feel”
Another verbiage for apologize such as:
“I’m terribly sorry Mr/Mrs,…, I’ll do my best.”

3. Take action.

4. Notify the Manager at once.

5. Get the guest to agree to our plan, never act without.
Letting the guest know what you plan to do.
The verbiage as follows:
“Would you agree if I…Mr/Mrs….?’
“Mr/Mrs…, what I plan to do is…”
“Mr/Mrs…, Would you be happy if, …”

6. Check back to make sure the guest is happy or not with your action.

7. Be sincere.

8. Never lay the blame on another employee department.

9. All complaints are logged in the daily logbook, and into guest history book.

10. Thank the guest for telling us about their dissatisfaction.
The verbiage as follows:
“Thank you for bringing this.”
“Our attention, Mr/Mrs. …”
“I’m very glad you told me, Mr/Mrs…”
“Thank you for telling us, Mr/Mrs…”

STANDARD
Greet, smile, eye contact, speak clearly in a friendly manner and greet within 30 seconds of arriving at the restaurant.

Incoming search terms:

  • cara menyambut tamu di hotel
  • maksud dari menerima tamu restoran
  • contoh teks prosedur di hotel
  • contoh teks prosedur tentang perhotelan
  • etika dalam menerima tamu direstoran
  • https://yandex ru/clck/jsredir?from=yandex ru;search;web;;&text=&etext=1888 44pABHQb5KscfAdS1wLWBv0UqmtjUAAdNxYOtU_E5WEQcuPLyA7GLpv4WQxLYm1N 459f9f7483a26e89844bb769cc990a64a5b1e1ce&uuid=&state=_BLhILn4SxNIvvL0W45KSic66uCIg23qh8iRG98qeIXme
  • prosedur menyambut tamu di restoran
  • skenario penerimaan tamu restoran
  • tujuan dari menerima tamu restoran

Use Facebook to Comment on this Post